鈴木敏文のCX(顧客体験)入門

【Amazonランキング第1位】(企業再生・倒産 6/17~)

★★★セブン・イレブン流・「これが欲しかった! 」をつくり出す・真の【お客さま目線】とは?

コンビニおにぎり、セブン銀行、100円コーヒー……。

数々のヒットを生み、日本の新しいライフスタイルをつくってきた鈴木敏文氏。

彼が約50年前からただ一人見抜いていた、潜在ニーズを拾いあげる「ストーリーづくり」の真髄は、創業以来セブンが徹底している「CX=カスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)」にあった!

日本ではDX(デジタル・トランスフォーメーション)の文字を見ない日はありませんが、ここ数年、もう一つ、「X」のつく用語として、「カスタマー・エクスペリエンス(Customer Experience、略してCX)」という概念が日本にも入ってきて、注目が集まっています。

CXは「顧客体験」もしくは「顧客体験価値」と訳されます。「商品・サービスの購入、利用における顧客としての体験」および「体験をとおして得られる感覚的・心理的価値」を意味するようです。

ヒト(お客様)は、モノをとおしてコトを体験することで価値を感じ、満足感を得る。モノの価値に対して、コトの価値とは、お客様が体験することで得られる価値、すなわち、顧客体験価値といえるでしょう。

カスタマー・エクスペリエンスの概念は二〇〇〇年代に入ってから注目されるようになったようですが、セブン‐イレブンでは、一九七〇年代の創業当時から、仮説・検証を実践することで、お客様に満足していただける顧客体験を提供し続けてきたのです。

◎「お腹いっぱい」の人は何を食べるか

◎半分にカットした割高の大根が売れる理由

◎おにぎりの販売は「新しい習慣」を生み出した

◎Francfrancには、なぜ、便座カバーが置いてないのか

◎動物園を「お客様の立場で」を見直して気づいた衝撃の事実

◎花の売り手が花をもらって初めて問題点に気づく

◎横を見ずに目の前にいる顧客に目を向ける

◎「過去の延長線上」ではなく「未来の可能性」に目を向ける

「お客さまだけを見てください、ほかは見なくてけっこうです」