“お客様”は、なぜキレるのか？？
元「科捜研の男」、犯罪心理学者・桐生正幸が、犯罪心理学の観点から「カスハラ（悪質クレーム）」を分析。

「お客様は神様ではなく、おたがい様」の消費者社会を実現するために、いま読んで欲しい1冊。

「店員にキレる客」を誰しも見たことがあるように、カスハラは日本で大量発生している。さらにコロナ禍で被害は拡大。2022年2月には厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表され、「カスハラ対策」はどの企業・業界にとっても急務となっている。

日本は、なぜ世界に後れをとるカスハラ大国になったのか。
誰もが安心して働ける・消費できる社会作りのために、企業・従業員・消費者は何をすべきか。

本書では、犯罪心理学者として長年カスハラにかかわってきた著者が、豊富な調査実績を基にカスハラが生まれる構造を分析し、その対策を提示する。

最前線のデータ分析から見えた「カスハラ」の事実
・クレーマーはコミュ力が高い
・〝普通の人〞がカスハラ加害者になる
・業種や性別でカスハラ内容が変わる
・世帯年収1,000万円以上で加害経験率が上がる
・加害者に見られる4つの心理的モチベーション
・AIを用いたカスハラ対策
など

【目次】
序　章　日本のカスハラ事情
第１章　キレる〝お客様〟たち
第２章　カスハラの心理構造
第３章　〝お客様〟の正体
第４章　カスハラ対策の最前線
第５章　カスハラ防止法案という希望
終　章　カスハラのない国へ

【著者略歴】
桐生正幸（きりう・まさゆき）
山形県生まれ。東洋大学社会学部社会心理学科教授。日本犯罪心理学会常任理事。日本カスタマーハラスメント対応協会理事。日本心理学会代議員。文教大学人間科学部人間科学科心理学専修。博士（学術）。山形県警察の科学捜査研究所（科捜研）で主任研究官として犯罪者プロファイリングに携わる。その後、関西国際大学教授、同大防犯・防災研究所長を経て、現職。著書に『悪いヤツらは何を考えているのか　ゼロからわかる犯罪心理学入門』（SBビジュアル新書）などがある。